Как сделать лучшую техподдержку?

Для этого мы сделали удобную форму справа внизу, где можно быстро отправить нам сообщение

Как это работает?

При клике на виджет техподдержки выезжает форма отправки обращения. Пользователь выбирает какого рода обращение: Ошибка, Идея, Вопрос или Другое.

Далее пользователь пишет сообщение и нажимает кнопку "Отправить"

После чего сообщение уходит к нам в команду, а мы получаем уведомление во все каналы круглосуточно.

Так мы видим обращения:

Первый свободный специалист берет в работу новое обращение и у него есть SLA 30 минут на ответ. И это максимальное время. У нас среднее время ответа 10 минут.

Мотивация

Чтобы пользователи были заинтересованы делиться обратной связью, мы придумали поощрения.

Например:

• За критичный баг - Скидка 100% на 5 лет
• За средний баг - Скидка 100% на 3 года
• За низко-приоритетный баг - Скидка 100% на 1 год

Не входят ГБ памяти для файлов и сообщения к ИИ агенту. Только на сам тариф.

Так же мы обещаем всем активным пользователям, которые пишут о проблемах и предлагают улучшения - обязательно включать в пилотную группу для тестирования новых фичей. Только с согласия самих пользователей.

Заключение

Данная модель перекладывает создание задач для доработки и исправления продукта на пользователя и это является самым ценным для нас. Ни один опытный продукт менеджер или бизнес аналитик не смогут предложить улучшения лучше самих пользователей.

Вся команда выражает благодарность активным пользователям!

В дальнейшем мы будем развивать это направление. По мере роста компании будут вводится дополнительные системы поощрения.